Seguro que ya te has encontrado con diversas incidencias en la relación de tu tienda online y tus clientes. Y te habrás dado cuenta, que una queja o mal comentario sobre tu tienda se genera de forma rápida e inmediata a la consecución de la incidencia.
Esto se debe a que cuando un cliente se encuentra engañado o afectado se predispone de manera instantánea a hacer visible su malestar con el fin de encontrar una solución rápida y efectiva. Es algo que realmente nos pasa a la gran mayoría.
Al igual que en cualquier otro sector, en el comercio electrónico también se producen incidencias que afectan directamente a uno o a varios clientes. Nuestra misión como gestores de esa web es resolver dicha incidencia en el menor tiempo posible, consiguiendo que el cliente no pierda la confianza en nuestra tienda, y piense en nosotros para una futura compra.
Aunque parezca algo complejo, ya que la amplia oferta online convierte a los clientes en más exigentes y desconfiados, es posible. Hoy te daré algunas claves para que puedas gestionar cualquier incidencia de una manera efectiva y rápida.
1. Escuchar al cliente e identificar el problema
Lo primero que debemos hacer es hablar con nuestro cliente de manera directa, bien a través del teléfono o mediante e-mail. La primera opción es más adecuada puesto que en la llamada nos comunicamos de forma directa y evitamos parte de los malentendidos que se generan en un correo electrónico, al no contar con la entonación del texto.
Cuando contactemos con el cliente afectado deberemos estar abiertos y escuchar su opinión y problema al completo, de este modo podremos conocer perfectamente qué parte del proceso ha fallado. Es fundamental que mostremos empatía e interés por el problema.
En este momento, deberemos identificar si el problema es nuestra responsabilidad o no. En cualquier caso, hay que mostrar una actitud positiva y ofrecer alternativas al usuario afectado.
2. Ofrecer canales de contacto
Es recomendable aportar en nuestra tienda online de una manera sencilla datos de contacto, para que el cliente pueda localizarnos de forma sencilla. La integración de un chat en nuestra tienda es también un punto importante, ya que mediante él podremos gestionar las incidencias de forma inmediata sin que el cliente “pierda los nervios”.
Un problema atendido al momento, el cliente lo valora de forma positiva, lo cual nos beneficia notablemente.
Los datos de contacto deben encontrarse de forma visible en la web, al menos un teléfono y una dirección de correo electrónico debe encontrarse en el pie de página o cabecera. Además, es recomendable incluir CMS relacionados con el proceso de compra, devoluciones, gastos de envío y similares.
3. Atender la incidencia y mantener al cliente informado
Si el problema puede solventarse de forma inmediata, no pierdas el tiempo. En primer lugar, disculpa la incidencia y comunícale al cliente que no hay ningún problema que éste se resolverá en el momento y que no debe preocuparse.
En caso de que el problema requiera de un tiempo, explícaselo al cliente detalladamente. Él se encuentra involucrado y debe ser conocedor del motivo del problema. A continuación, indícale las alternativas o soluciones y asegúrale que le mantendrás informado durante todo el proceso. Y por supuesto no te olvides de disculparte.
4. Informa al cliente siempre de la evolución del problema
Tras registrar la incidencia es esencial que llevemos un control de ella. Para ello te recomendamos que utilices un correo electrónico específico (Por ejemplo: indicencias@empresa.com) para atender este tipo de problemas o un software desarrollado a medida para ello.
Durante el tiempo en el que se resuelva la incidencia debes mantener al cliente informado, tanto si tienes nueva información como si no. Puesto que si no recibes información en 7 días, y durante ese tiempo no le escribes al cliente, éste pensará que su incidencia se ha olvidado y su malestar se incrementará.
Por lo que no olvides, escribe a tu cliente periódicamente.
5. Agradece su comprensión
Una vez solventada la incidencia es fundamental que te pongas de nuevo en contacto con el usuario determinado y te disculpes en nombre de la empresa y le agradezcas su comprensión.
Debes ser especialmente agradable y atento/a. No intentes justificar un problema, simplemente debes reconocer el fallo e indicarle que trabajaréis para mejorar.
Para agradecer la comprensión del afectado, es recomendable que le compenses de algún modo. Por ejemplo, podrías abonarle los gastos de envío (si el problema se ha debido a ello) y ofrecerle un descuento para la próxima compra, un regalo adicional…
En función de las posibilidades de tu tienda, así como de la dimensión de la incidencia puedes plantearte, además de lo indicado anteriormente, enviarle un pequeño regalo o detalle agradeciendo su confianza.
Cualquier incidencia, independientemente de la situación, puede ser resuelta de forma positiva reforzando nuestra imagen de marca frente al cliente, cuando éste se siente escuchado y tratado de forma correcta y justa.
Para ello no olvides la empatía, ponte en lugar del afectado y piensa cómo te gustaría que te tratasen a ti ante una incidencia. Con esta básica premisa, estoy segura que podrás hacer frente a cualquier problema de manera satisfactoria.
Y por supuesto, aprende. Cada incidencia te ayudará a crecer como empresa.