Wie Sie Probleme in Ihrem Online-Shop

Sie sicher, dass Sie bereits, mit unterschiedlichen Ausdehnungen in der Beziehung zwischen Ihren Onlineshop und Ihre Kunden aufgetreten sind. Und Sie haben erkannt, dass eine Beschwerden oder schlechte Kommentare über Ihren Shop schnell und zur Erreichung der Inzidenz sofort erzeugt.

Dies liegt daran, dass wenn ein Kunde wird betrogen oder betroffen sind sofort prädisponiert sichtbar ihre Beschwerden machen, um eine schnelle und effektive Lösung zu finden. Es ist etwas, das eigentlich für die überwiegende Mehrheit geschieht.

Wie in jedem anderen Sektor produzierte e-Commerce auch Vorfälle, die direkt einen oder mehrere Kunden. Unsere Aufgabe als Manager dieses Webs ist es, lösen dieses Problem in der kürzest möglichen Zeit bekommen die Kunden nicht zu verlieren das Vertrauen in unseren Shop, und denken Sie an uns für einen zukünftigen Kauf.

Obwohl es etwas kompliziert erscheinen mag, macht bereits zu der breite Palette von Online-Kunden anspruchsvoller und misstrauisch, Es ist möglich. Heute gebe ich euch einige Tasten so, dass Sie jeden Vorfall eine schnelle und effektive Art und Weise verwalten können.

1 an den Kunden zu hören und das Problem zu identifizieren

Das erste, was, das wir tun müssen, ist sprechen Sie mit unseren Kunden direkt, entweder telefonisch oder per E-mail. Die erste Option ist seit dem Aufruf wir kommunizieren direkt und vermeiden Teil der Missverständnisse, die in einer e-Mail, ergeben sich durch den Verzicht der Intonation des Textes besser geeignet.

Wenn die betroffenen Kunden Kontakt Wir müssen offen sein und hören Sie sich ihre Meinung und Problem in vollem Umfang, so kann genau wissen, welcher Teil des Prozesses ist fehlgeschlagen. Es ist wichtig, dass wir zeigen Einfühlungsvermögen und Interesse von dem Problem.

Zu diesem Zeitpunkt müssen wir feststellen, ob das Problem unsere Verantwortung, oder nicht ist. In jedem Fall müssen zeigen eine positive Einstellung und Alternativen Sie für den betroffenen Benutzer.

2 verfügen über Kanäle des Kontakts

Es empfiehlt sich, in unserem Shop auf einfache Weise zur Verfügung stellen Kontaktdatenso dass der Kunde uns leicht finden kann. Die Integration des Chats in unserem Shop ist auch ein wichtiger Punktbereits das von heißt es Vorfälle sofort verwalten kann, ohne dass der Kunde "Nerven".

Ein Problem betreut heute Kunden positiv bewertet, was uns sehr zugute kommt.

Kontaktdaten im Internet sichtbar sein müssen, mindestens eine Telefonnummer und eine e-Mail-Adresse müssen am Fuß der Seite oder Header. Es wird auch empfohlen CMS im Zusammenhang mit dem Prozess des Kaufs, zurückgibt, Versand- und ähnliches.

3 Adresse die Inzidenz und die Kunden informiert halten

Wenn das Problem sofort gelöst werden kann, verschwenden Sie keine Zeit. Zuallererst Sorry die Inzidenz und dem Kunden mitteilen, dass es kein Problem, die dies in der Zeit gelöst werden und Sie müssen nicht zu kümmern.

Den Fall, dass das Problem eine Zeit benötigt, werden Kunden im Detail erklären. Er engagiert und die Ursache des Problems bewusst sein sollten. Dann sagen die Alternativen oder Lösungen und versichern Sie, die Sie Sie halten informiert während des Prozesses. Und vergessen Sie natürlich nicht zu entschuldigen.

4 informiert den Kunden immer die Entwicklung des Problems

Nach der Registrierung der Inzidenz ist es wichtig, dass wir es kontrollieren sollte. Aus diesem Grund empfehlen wir die Verwendung einer bestimmte e-Mail-Adresse (Z.B.: indicencias@empresa.com) mit dieser Art von Problem oder eine Software entwickelt, um dies zu messen.

Während der Zeit, in der die Inzidenz behoben ist Sie müssen den Kunden informiert halten. ob Sie neuen Informationen haben oder auf andere Weise. Denn wenn Sie keine Informationen in 7 Tagen erhalten, und während dieser Zeit kein Schreiben an den Kunden, das denken, dass die Inzidenz vergessen hat und Ihre Beschwerden zu erhöhen.

Was Sie denken Sie daran schreiben Sie Ihre Kunden regelmäßig.

(5) schätzt Ihr Verständnis

Sobald die Inzidenz beseitigt ist wichtig um wieder in Kontakt mit den angegebenen Benutzer und entschuldigen uns im Namen der Firma und Ihnen Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Du musst vor allem angenehm und aufmerksam zu sein / zu. Versuchen Sie nicht, ein Problem zu rechtfertigen, sollten Sie einfach den Fehler zu erkennen und sagen Sie Richman, zu verbessern.

Das Verständnis der betroffenen danken, Es wird empfohlen, dass Sie Compenses Sie in irgendeiner Weise. Beispielsweise könnten Sie zahlen Versandkosten (wenn das Problem durch dies zu tun) und bieten Ihnen einen Rabatt auf den nächsten Einkauf, ein zusätzliches Geschenk...

Je nach den Möglichkeiten Ihres eBay Shops, sowie die Dimension der Inzidenz, die Sie, die zusätzlich zu den oben betrachten können senden Sie ein kleines Geschenk oder Details, die ihnen für das entgegengebrachte Vertrauen zu danken.

Jede Störung, unabhängig von der Situation kann gelöst werden positiv verstärken unsere Marke gegen den Kunden, wenn es sich anfühlt, gehört und in korrekter und fair behandelt.

Vergessen Sie also nicht Empathie, Ponte anstelle der betroffenen Person und denken wie Sie möchten, dass sie Sie auf einen Vorfall behandelt. Mit dieser grundlegenden Prämisse bin ich sicher, dass Sie mit jedem Problem in zufrieden stellender Weise umgehen können.

Und natürlich lernen. Jedes auftreten hilft Ihnen als Unternehmen wachsen.