Como resolver problemas na sua loja online

Certeza que você já encontrou com diferentes incidências na relação entre a sua loja on-line e seus clientes. E você já percebeu, que um queixas ou comentários maus sobre sua loja gerado rapidamente e para a realização da incidência imediatamente.

Este é o porque que quando um cliente é enganado ou afetados são instantaneamente predispõe para tornar visível o desconforto a fim de encontrar uma solução rápida e eficaz. É algo que realmente acontece à maioria.

Como em qualquer outro setor, comércio eletrônico produzido também incidentes que afecta directamente um ou vários clientes. Nossa missão como gerentes desta Web é para resolver este problema no menor tempo possível, levar o cliente para não perder a confiança em nossa loja e pense em nós para uma futura compra.

Embora possa parecer um pouco complexo, já para a vasta gama de on-line faz os clientes mais exigentes e desconfiados, É possível. Hoje que vou dar-lhe algumas chaves para que você pode gerenciar qualquer incidente de forma rápida e eficaz.

1 ouvir o cliente e identificar o problema

A primeira coisa que devemos fazer é Fale com nosso cliente diretamente, ou por telefone ou por e-mail. A primeira opção é mais adequada, desde a chamada que se comunicam diretamente e evitar parte dos equívocos que surgem em um e-mail, por não ter a entonação do texto.

Quando contactar o cliente afetado Temos de estar abertos e ouvir a sua opinião e problema na íntegra, assim pode perfeitamente saber que parte do processo falhou. É essencial que mostramos... empatia e interesse pelo problema.

Neste momento, temos de identificar se o problema é da nossa responsabilidade ou não. Em qualquer caso, deve mostrar uma atitude positiva e oferecer alternativas para o usuário afetado.

2 fornecer canais de contato

É aconselhável fornecer em nossa loja de forma simples informações para contatopara que o cliente pode encontrar-nos facilmente. A integração de um bate-papo em nossa loja é também um ponto importanteJá significa que por ele pode gerenciar incidentes imediatamente sem perder o cliente "nervos".

Um problema agora, cliente avaliado positivamente, que nos beneficia grandemente.

Detalhes de contato deve ser visível na web, pelo menos, um telefone e um endereço de e-mail devem ser ao pé da página ou cabeçalho. Também é aconselhável incluir CMS relacionados com o processo de compra, Devoluções, transporte e similares.

3 abordar a incidência e manter o cliente informado

Se o problema pode ser resolvido imediatamente, não perca tempo. Em primeiro lugar Desculpe a incidência e informar o cliente que não há nenhum problema que isso será resolvido no tempo e você não precisa se preocupar.

No caso em que o problema requer um tempo, explica ao cliente em detalhe. Ele está envolvido e deve estar ciente da razão para o problema. Então diga a alternativas ou soluções e garantir que você irá mantê-lo informado durante todo o processo. E claro, não se esqueça de pedir desculpas.

4 informa ao cliente sempre a evolução do problema

Depois de registrar a incidência, é essencial que deve controlá-lo. Por este motivo, recomendamos que você use um e-mail específico (Por exemplo: indicencias@empresa.com) para lidar com este tipo de problema ou um software desenvolvido para medir isso.

Durante o tempo em que a incidência é resolvida Você deve manter o cliente informado Se você tem novas informações ou de outra forma. Desde que se você não receber informações em 7 dias e durante esse tempo sem escrever para o cliente, isso vai pensar que a sua incidência tem esquecido e aumentará seu desconforto.

Por que você se lembra, escreva seu cliente regularmente.

5. agradece a sua compreensão

Uma vez eliminada a incidência é essencial para voltar em contato com o usuário determinado e pedir desculpas em nome da empresa e você Agradeço a sua compreensão.

Você precisa ser especialmente agradável e atenciosa / para. Não tente justificar um problema, você simplesmente deve reconhecer a falha e dizer Richman para melhorar.

Agradeço a compreensão dos afetados, É recomendável que você compenses você de alguma forma. Por exemplo, você poderia pagar os custos de envio (se o problema é devido a fazê-lo) e oferecer-lhe um desconto na próxima compra, um dom adicional...

Dependendo das possibilidades de sua loja, bem como a dimensão da incidência que pode considerar, além do que o acima, envie um pequeno presente ou detalhe, agradecendo-lhes a confiança deles.

Qualquer incidente, independentemente da situação, pode ser resolvido reforçando positivamente nossa marca contra o cliente, quando se sente ouvido e tratada em um correto e justo.

Então não se esqueça de empatia. Ponte em vez da pessoa afetada e pense como você gostaria que eles te trataram de um incidente. Com esta premissa básica,... tenho certeza que você pode lidar com qualquer problema de forma satisfatória.

E claro, aprender. Cada incidência irá ajudá-lo a crescer como uma empresa.