Comment résoudre les incidents dans votre ecommerce

Sûr que vous avez déjà rencontré avec une incidence différente dans la relation entre votre boutique en ligne et vos clients. Et vous avez réalisé, qu’un plaintes ou mauvais commentaires sur votre boutique généré rapidement et à la réalisation de l’incidence immédiatement.

C’est parce que quand un client est triché ou sont touchés prédispose instantanément de rendre visible leur malaise afin de trouver une solution rapide et efficace. C’est quelque chose qui se passe réellement à la grande majorité.

Comme dans tout autre secteur, site e-commerce a également produit des incidents affectant directement un ou plusieurs clients. Notre mission en tant que gérants de ce site web est de résoudre ce problème dans les plus brefs délais, obtenir ce client de ne pas perdre confiance dans notre boutique et pensez à nous pour un futur achat.

Bien que cela puisse paraître quelque peu complexe, à la vaste gamme d’online fait déjà clients plus exigeants et méfiants, C'est possible. Aujourd'hui, je vais vous donner quelques clés afin que vous pouvez gérer n’importe quel incident de façon rapide et efficace.

1 écouter le client et identifier le problème

La première chose que nous devons faire est Discutez avec notre client directement, soit par téléphone ou par courriel. La première option est plus appropriée, depuis l’appel nous communiquons directement et éviter la partie des malentendus qui se posent dans un courriel, en n’ayant ne pas l’intonation du texte.

Quand contacter le client touché Nous devrons être ouvert et écouter leurs avis et le problème dans son intégralité, donc peut parfaitement savoir quelle partie du processus a échoué. Il est essentiel que nous montrons empathie et intérêt par le problème.

Pour l’instant, nous allons devoir déterminer si le problème est de notre responsabilité ou non. Dans tous les cas, doit démontrer une attitude positive et offrir des solutions de rechange à l’utilisateur concerné.

2 fournir des canaux de contact

Il est conseillé de prévoir dans notre boutique de façon simple Détails de contactafin que le client peut nous trouver facilement. L’intégration d’un chat dans notre boutique est également un point importantdéjà par autrement qu'il peut gérer les incidents immédiatement sans perdre le client « Trac ».

Un problème pris en charge maintenant, client évalué positivement, qui nous profite grandement.

Les contacts directs doivent être visibles sur le web, au moins un téléphone et une adresse email doivent être au pied de la page ou l’en-tête. Il est également recommandé d’inclure CMS liées au processus d’achat, retourne, expédition et similaires.

3 régler l’incidence et tenir le client informé

Si le problème peut être résolu immédiatement, ne perdez pas de temps. Tout d'abord Désolé l’incidence et d’informer le client qu’il n’y a pas de problème que cela sera résolu dans le temps et vous n’avez pas à vous inquiéter.

Dans le cas où le problème nécessite un temps, expliquer au client dans le détail. Il est impliqué et devrait être au courant de la raison du problème. Alors dites le alternatives ou solutions et assurer vous que vous vous tiendra informé tout au long du processus. Et bien sûr n’oubliez pas de présenter des excuses.

4 informe le client toujours l’évolution du problème

Après avoir enregistré l’incidence, il est essentiel que nous devons le contrôler. Pour cette raison, nous recommandons d’utiliser un e-mail spécifique (Par exemple : indicencias@empresa.com) pour faire face à ce genre de problème ou d’un logiciel mis au point pour mesurer cela.

Pendant le temps où l’incidence est résolu Vous devez garder le client informé Si vous avez de nouvelles informations ou autrement. Car si vous ne recevez informations en 7 jours et Pendant ce temps aucune écriture au client, il pensera que son incidence a oublié et augmentera votre inconfort.

Par ce que vous vous souvenez, écrire votre client régulièrement.

5. apprécie votre compréhension

Une fois éliminée l’incidence est essentiel pour se remettre en contact avec cet utilisateur et présenter des excuses au nom de l’entreprise et vous apprécier votre compréhension.

Vous devez être particulièrement agréable et attentif / vers. N’essayez pas de justifier un problème, vous devez simplement reconnaître la faute et vous dire Richman à améliorer.

Pour remercier la compréhension des personnes touchées, Il est recommandé que vous compenses vous en quelque sorte. Par exemple, vous pourriez payer les frais de livraison (si le problème est dû à le faire) et vous offrent une réduction sur le prochain achat, un cadeau supplémentaire...

Selon les possibilités de votre magasin, ainsi que la dimension de l’incidence, que vous pouvez envisager, outre ce qui précède, envoyer un petit cadeau ou le détail pour les remercier de leur confiance.

Tout incident, quelle que soit la situation, peut être résolue renforcer positivement notre marque contre le client, lorsqu’il se sent entendu et traités dans un bon et juste.

Alors n’oubliez pas empathie, Ponte au lieu de la personne concernée et pensez à comment vous voulez qu’ils vous traités à un incident. Avec cette prémisse de base, je suis sûr que vous pouvez régler un problème d’une manière satisfaisante.

Et bien sûr, apprendre. Chaque incidence va vous aider à grandir en tant que société.