Come risolvere problemi nel tuo negozio online

Sicuro che hai già incontrato con diverse incidenze nella relazione tra il tuo negozio online e i vostri clienti. E hai capito, che un reclami o commenti negativi circa il negozio generato rapidamente e per il conseguimento dell'incidenza immediatamente.

Infatti, che quando un cliente è truffati o colpite sono predispone all'istante per rendere visibile il loro disagio al fine di trovare una soluzione rapida ed efficace. È qualcosa che in realtà accade alla maggior parte.

Come in qualsiasi altro settore, commercio elettronico prodotto anche incidenti che colpiscono direttamente uno o più clienti. La nostra missione come gestori di questo sito web è per risolvere il problema nel più breve tempo possibile, sempre che il cliente di non perdere la fiducia nel nostro negozio e pensare a noi per un futuro acquisto.

Anche se può sembrare un po' complessa, già per la vasta gamma di online rende i clienti più esigenti e sospetti, È possibile. Oggi che vi darà alcuni tasti che è possibile gestire qualsiasi incidente di un modo veloce ed efficace.

1 ascoltare il cliente e identificare il problema

La prima cosa che dobbiamo fare è parlare al nostro cliente direttamente, o telefonicamente o via e-mail. La prima opzione è più appropriata poiché la chiamata comunichiamo direttamente ed evitare parte degli equivoci che sorgono in un'e-mail, non avendo l'intonazione del testo.

Quando contattare il cliente interessato Dobbiamo essere aperti e ascoltare la loro opinione e il problema in pieno, così perfettamente può sapere quale parte del processo non è riuscita. È essenziale che ci mostrano empatia e interesse dal problema.

In questo momento, dovremo identificare se il problema è la nostra responsabilità o non. In ogni caso, deve mostrare un atteggiamento positivo e offrire alternative per l'utente interessato.

2 fornire canali di contatto

Si consiglia di fornire nel nostro negozio in modo semplice dati di contattomodo che il cliente può trovare facilmente. L'integrazione di una chat nel nostro negozio è anche un punto importantegià che da significa che può gestire incidenti immediatamente senza perdere clienti "nervi".

Un problema curato ora, cliente valutato positivamente, noi che beneficia grandemente.

Dati di contatto devono essere visibile sul web, almeno un telefono e un indirizzo di posta elettronica deve essere ai piedi della pagina o intestazione. Si consiglia inoltre di includere CMS legate al processo di acquisto, resi, spedizione e simili.

3 indirizzo l'incidenza e tenere informato il cliente

Se il problema può essere risolto immediatamente, non perdere tempo. Innanzitutto Mi dispiace l'incidenza e informare il cliente che non esiste nessun problema che questo possa essere risolto nel tempo e non devi preoccuparti.

Nel caso in cui il problema richiede un tempo, spiegarlo al cliente in dettaglio. Egli è coinvolto e dovrebbe essere a conoscenza del motivo per il problema. Poi dire il alternative o soluzioni e assicurare che voi vi terrà informati durante tutto il processo. E naturalmente non dimenticate di chiedere scusa.

4 informa il cliente sempre l'evoluzione del problema

Dopo la registrazione l'incidenza, è essenziale che noi dovremmo controllarlo. Per questo motivo si consiglia di utilizzare un posta elettronica specifico (Ad esempio: indicencias@empresa.com) per affrontare questo tipo di problema o di un software sviluppato per misurare questo.

Durante il tempo in cui l'incidenza è stato risolto Si deve tenere informato il cliente Se si dispone di nuove informazioni o in caso contrario. Poiché se non ricevere informazioni in 7 giorni e durante questo periodo non scrivere al cliente, questo penserà che la sua incidenza ha dimenticato e aumenterà il vostro disagio.

Di che cosa ti ricordi, scrivere il vostro cliente regolarmente.

5. apprezza la vostra comprensione

Una volta eliminata l'incidenza è essenziale per tornare in contatto con l'utente specificato e scusarmi a nome dell'azienda e si grati per la comprensione.

È necessario essere particolarmente piacevole e attento / a. Non tentare di giustificare un problema, si dovrebbe semplicemente riconoscere la colpa e ti dirà Richman per migliorare.

Ringrazio la comprensione degli affetti, È consigliabile che si compenses in qualche modo. Ad esempio, si potrebbe pagare spese di spedizione (se il problema è dovuto a farlo) e uno sconto sul prossimo acquisto, un ulteriore regalo...

A seconda le possibilità del tuo negozio, come pure la dimensione dell'incidenza che si può considerare, oltre ai precedenti, invia un piccolo regalo o un dettaglio, ringraziandoli per la loro fiducia.

Qualsiasi incidente, indipendentemente dalla situazione, possa essere risolti positivamente rafforzando il nostro marchio contro il cliente, quando ci si sente ascoltato e trattato in modo corretto ed equo.

Quindi non dimenticate di empatia, Ponte invece la persona colpita e credo che ti piacerebbe che ti hanno trattato di un incidente. Con questa premessa di base, sono sicuro che si può affrontare qualsiasi problema in modo soddisfacente.

E, naturalmente, imparare. Ogni incidenza vi aiuterà a crescere come azienda.